医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，提供社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，结合我院开展的文明单位复审、大型公立医院巡查、公立医院绩效考核、三级甲等中医院复评等活动取得的实际成果，制定本方案。

　　总体要求：坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务;通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民提供安全、有效、方便、价廉的基本服务，让人民群众切实感受到医改成效。

　　主要内容

　　(一)优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

　　1、优化诊区布局。根据门急诊患者病种排序及其常规检查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号缴费窗口，有效引导和分流患者，挂号、缴费、取药等服务窗口等候时间原则上不超过10分钟。

　　2、保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，垃圾随时清理，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

　　3、设置醒目标识。就诊区域设置科室分布图，指示标识易懂、清晰、明了;有毒有害及放射源等设置醒目安全警示。

　　4、提供便民措施。完善自助挂号、预约、缴费、查询等服务，为患者提供饮水、轮椅、纸、笔等便民设施;保持无障碍设施完好，放射检查时做好放射保护。

　　5、提高服务意识。门诊工作人员尤其是窗口服务部门从细节做起，贯彻落实“首问负责制”，让群众问询有人答，困难有人帮。

　　6、加强就诊患者车辆管理，确保应急通道车辆畅通。

　　(二)推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

　　1、扩大预约挂号比例。继续通过114、3838500、医院公众微信号、自助预约挂号机、网络、现场预约等多种渠道为患者提供预约诊疗服务，鼓励、宣传和引导患者通过预约的方式进行就诊，逐步提高预约比例。

　　2、推进双向转诊。完善双向转诊制度，形成与对口支援医院、协议基层医疗卫生机构之间相对紧密的协作机制，进一步推进分级诊疗，支持双向转诊，为基层医疗卫生机构预留足够的预约号源拥用于转诊，实行“预约优先”对预约患者及预约转诊患者优先安排就诊。

　　3、实行分时段预约。推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至2017年底，门诊患者分时段就诊率不低于预约就诊患者的50%。

　　(三)合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

　　1、合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检查、检验设备和人力，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约患者及时检查。根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。

　　2、推行日间手术。根据各科室自身发展优势和特点，选择部分诊断明确单一、风险可控的小型择期手术，逐步推行日间手术。

　　3、加强急诊力量，及时就治重患。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。对于急诊危重患者等，开通绿色通道。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。完善相关应急预案，定期开展应当突发事件及急救能力的培训和演练，提高应急急救能力。

　　(四)发挥信息技术优势，改善患者就医体验

　　1、加强信息引导。通过建立微信、网络、电话等多种形式挂号方式，对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台等多种形式提供服务。通过自助服务机、银联通等设备支付形式，减少患者排队时间，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

　　2、加强信息管理。通过完善门急诊电子病历、电子检查检验单信息化等手段改善医疗服务。提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。

　　(五)注重医学人文关怀，促进社工志愿服务

　　1、体现良好风貌。工作人员着装整洁、规范，挂牌上岗。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。

　　2、保护患者隐私。执行“一米线”、“一室一医一患”制度，在门诊诊室、治疗室等场所设置私密性保护措施。

　　3、加强志愿者服务。加强志愿者队伍专业化建设，逐步完善志愿者服务，为需要帮助的患者提供多种服务。

　　(六)加强医德医风教育，提升服务水平

　　加强医德医风教育，围绕社会主义核心价值观的培塑，深化德育引领，全面推进从严治党工作，在整改上抓落实，切实提高职工工作作风，以饱满的热情和高度的政治责任感投入到医疗服务及医院建设发展中。