【投诉中心】

　　为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”，我们投诉中心牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”的建设，及时化解了一些矛盾和纠纷，切实维护了投诉人的合法权益，充分发挥了投诉工作的重要作用，进一步提升了社会群众对医院工作的满意度，为医院树立了良好的服务形象。

　　为了使患者了解投诉渠道方便投诉，及时处理各种投诉，我们投诉中心设置了患者投诉流程图，并在医院的多个显著位置公布了患者投诉流程图和投诉中心的地点及投诉电话。保障了患者的合法权益也促进医院改进服务，提高服务质量。

　　认真履行职责，积极开展各项工作。完善各项制度，提高投诉效率确保投诉工作正常运转。我们热情接待每一位投诉者，耐心细致的听取投诉人的投诉，做到每一件投诉都有投诉记录，分别对不同情况及时认真的作出处理。在接待病人投诉中，我们经常会遇到一些不讲理、情绪很激动、态度粗暴的投诉人，我们都能够动之以情，晓之以理，耐心细致地做好病人的解释、说服和宣传工作，甘做病人的出气筒，缓解病人的情绪。也经常被病人辱骂、被病人围困以致于不能下班，我们都默默承受了。但有时也得不到被投诉科室的理解，投诉中心对投诉事件一贯按照“分级负责、归口办理”的原则，接到投诉人投诉时，我们都会第一时间联系该部门负责人到现场，和投诉人进行沟通交流。我们投诉中心对投诉来访者都热情接待、一视同仁，对任何投诉事件都会站在很客观公正的立场，实事求是不偏袒任何一方，协同相关部门共同解决投诉事件，力争做到让职工放心、让患者满意，更好地服务大家。

　　做好医疗投诉的文案工作，对每一起投诉都详细记录投诉的内容、解决途径、处理结果。定期做好全院满意度调查，对每一份住院及门诊病人满意度调查表，进行认真仔细的统计并做好医院满意度调查统计报告及分析报告，并及时把报告反馈到各相关部门。

　　认真做好每月出院病人的电话回访工作,对出院病人随机进行电话回访的抽查，并对电话回访进行认真的记录。对电话回访中患者提出的意见和建议，及时向相关科室反馈并进行整改。并将出院病人电话回访的抽查结果如实报院绩效考核办、医务处和护理部。

　　我们投诉中心在工作中进行了创新，定期到患者病床边征求患者的意见和建议，并将患者的意见和建议及时反馈到各相关科室进行落实整改。此项举措受到患者及家属的欢迎和一致好评，让病人感到非常温馨，也为医院提高医疗质量，提升服务水平献计献策。

　　在芜湖市争创文明城市活动中，省文明城市暗访组对我们新院区的投诉中心，进行了全方位的检查，检查了投诉电话畅通，接电话的工作人员态度和蔼、语言文明、处理得当。对病人的投诉记录进行了详细的检查，并对投诉处理的回复情况，随机对投诉人进行了电话回访。检查情况受到省文明城市暗访组的一致好评，没有扣一分。在省卫计委对全省53家三级医院群众满意度调查中，我院的排名始终处于全省前列。在2014年度芜湖市万人千企评议政风行风排名在全市卫生系统居首位。

　　院领导对投诉工作非常重视和支持，使投诉问题处理得早处理得好，尽量使多方面都满意，一方面加大与各部门协调与配合，另一方面加强监督力度，真正把全心全意为人民服务的宗旨落实到实处，使投诉问题能又快又好的得以解决。

　　医疗卫生行业具有高技术、高强度、高风险的职业特点,医务人员承担着紧张、艰辛和繁重的医疗任务。随着人们健康意识及自我保护意识的逐渐提升，人们对医疗服务的期望值和要求也越来越高，良好的医患关系是医疗活动顺利开展的必要基础，构建和谐的医患关系必须树立“以人为本”的科学发展观，把维护群众利益放在第一位，不断满足人民群众日益增长的医疗需求。改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，降低医疗投诉，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，从患者的投诉中发现问题，并持续加以改进，不断提高群众满意度，提升医院的良好形象，为构建和谐的医患关系发挥应有的作用。